MANAJEMEN PEMASARAN PELAYANAN
KESEHATAN
TOPIK : “KEPUASAN PELANGGAN”
KATA PENGANTAR
Puji
syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat serta karunia-Nya
sehingga kami dapat menyelesaikan Makalah Manajemen Pemasaran Pelayanan Kesehatan dengan judul
“Kepuasan Pelanggan”
Dan selanjutnya kami mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada dosen pembimbing mata kuliah dan kepada segenap pihak yang telah
memberikan bimbingan serta arahan selama pembuatan makalah ini.
Akhirnya
kami menyadari bahwa masih banyak
terdapat kekurangan-kekurangan dalam pembuatan makalah ini karena keterbatasan sumber referensi yang ada dan faktor-faktor
lainnya. Maka dari itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang
konstruktif dari para pembaca demi kesempurnaan makalah ini.
Manado,
Desember 2015
DAFTAR
ISI
KATA PENGANTARii
DAFTAR
ISI iii
BAB I PENDAHULUAN 1
I.1. Latar Belakang1
I.2. Rumusan Masalah1
I.3.
Tujuan Penulisan1
BAB II PEMBAHASAN 2
II.1
Pengertian Kepuasan Pelanggan..............................................................................2
II.2
Mengukur Kepuasan Pelanggan..............................................................................4
II.3 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan............................................................5
II.4
Faktor-faktor dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen...........................5
BAB III
PENUTUP...................................................................................................................7
III.1.
Kesimpulan...........................................................................................................7
III.2.
Saran.....................................................................................................................7
DAFTAR
PUSTAKA................................................................................................................8
BAB
I
PENDAHULUAN
I.I Latar Belakang
Pengertian
secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari
adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang
dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang
telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan
bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa
evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja
produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Kepuasan konsumen ini
sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian
suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh
konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa,
pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta
pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan
periklanan.
Didalam lingkungan yang
kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah
konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu
yang akan datang.
I.2 Rumusan Masalah
a. Apa itu kepuasan
pelanggan?
b. Bagaimana mengukur
kepuasan pelanggan?
c. Apa saja manfaat
mengukur kepuasan pelanggan?
d. Apa saja faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan?
I.3 Tujuan
a.
Untuk mengetahui apa itu kepuasan pelanggan
b.
Mempelajari cara mengukur kepuasan pelanggan.
c.
Untuk mengetahui manfaat mengukur
kepuasan pelanggan.
d.
Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
BAB
II
PEMBAHASAN
II.1
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut
kotler, Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya.
Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja
dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas.
Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi
harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan
kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Hubungan antara kepuasan pelanggan
dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional, contohnya adalah kepuasan
pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu :
1.
Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan
besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan
menjelek-jelekkannya.
2. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai
dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk
berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.
3.
Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli
kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan
atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau
perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.
Sedangkan kepuasan menurut Kotler
dan Armstrong : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk
memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan
pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Menurut Zeithaml dan Bitner
definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan
kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk
atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan
konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.
KualitasKualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan
menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang
memuaskan mereka. Pelayanan konsumenPelayanan konsumen tidak hanya sekedar
menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang
tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah
pembelian.
Menurut Kotler definisi nilai pelanggan adalah : Nilai yang dirasakan
pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya
pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan
dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang
digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau
jasa.
Karena kepuasan pelanggan sangat
tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk
perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml terdapat
empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai
berikut :
1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan
lainnya (word of mounth communication).Dimana hal ini merupakan faktor
potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang
pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan
dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat
bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel
needs).
3.
Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat
juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak
eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci
dalam membentuk ekspektasi pelanggan.Berdasarkan External
communication,perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara
langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh
adanya external communication adalah
harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk
ekspektasi pelanggan.
Dengan demikian,
kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang di
terimanya, adalah seperti gambar 1 :
1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas
pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya.
2. Pelanggan menjadi biasa saja jika
kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya.
3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas
pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.
Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan yaitu ” A buyer’s degree of satisfaction with
product is the consequence of the comparison a buyer makes between the level of
the benefits perceived to have been received after consuming or using a product
and the level of the benefits expected prior purchase “ . Artinya bahwa
kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh
pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan
terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam rangka menciptakan
kepuasan pelanggan menurut Guiltanan perusahaan harus mampu menawarkan kualitas
dari suatu produk dan juga pelayanannya.
Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml,
dan Berry , mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan
terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya . Lovelock menjelaskan bahwa
kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa
kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak
mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan
pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa
pasar dan keuntungan. Schiffman dan Kanuk menandaskan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang
dibandingkan dengan harapannya.
Kotler seperti yang dikutip Rangkuti ,
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang
dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah
jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka
seseorang tersebut dapat dikatakan puas.
Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa
kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian
kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Sebagaimana terlihat pada gambar 2 kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
(jasa) , kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor
pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian
yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari
pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif , yaitu kepuasan di tentukan oleh
persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk ,harga, faktor
situasi dan faktor pribadi.
II.2
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat
dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing. Kotler, mengemukakan 4 metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus
pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan
keluhan mereka. Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di
tempat-tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan
sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan
gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua
pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka
langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan
tersebut lagi.
2. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai
kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui
pos,telepon maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan
melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara[18], diantaranya :
a Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan.
b
Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan
menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut
tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.
c
Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden
diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran
untuk melakukan perbaikan.
d
Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta
meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.
3. Belanja siluman(Ghost shopping).
Metode ini dilaksanakan dengan cara
memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.Lalu ghost shopper
tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan
berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh
tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.
4.
Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pihak perusahaan berusaha
menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau
beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
II.3 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ukuran kepuasan pelanggan
dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat puas.Pengukuran mutu
pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan[16] ,
yaitu :
1. Mempelajari persepsi masing-masing
pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak
di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan
kerja sama.
2. Mengetahui kebutuhan,keinginan,
persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang
yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas
pelayanan yang diterima.
3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai
dengan harapan-harapan pelanggan.
4. Menyusun rencana kerja dan
menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.
II.4
Faktor-faktor dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan tingkat
kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila
hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa.
Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan
yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang
membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang
sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
BAB
III
PENUTUP
III.1 Kesimpulan
Kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang
dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas
dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya
menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Memuaskan
kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting
bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk
dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali
jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini
berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian
ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
III.2 Saran
Demikian yang dapat kami
paparkan mengenai Kepuasan Pelanggan, tentunya masih banyak kekurangan dan
kelemahannya dikarenakan terbatasnya pengetahuan dan referensi yang ada
hubungannya dengan judul makalah ini. Kami banyak berharap para pembaca yang
budiman memberi kritik dan saran yang membangun untuk pihak kami agar lebih
baik lagi dan demi kesempurnaan makalah ini dan makalah-makalah berikutnya.
Semoga makalah ini dapat bermanfaat.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007.
Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta
Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis.
Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003.
Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta
